Momento da Verdade
Momento da Verdade . Você conhece esta expressão? Ela foi cunhada por Jan Carlzon quando ele era o principal executivo da Cia Aérea SAS..
Ele descobriu que a qualidade de atendimento de sua empresa era ruim e detestada por boa parte do seus clientes. Começou ouvindo o que eles tinham para dizer.
Apód receber críticas de praticamente todos os setores da cia. que presidia elegeu aqueles que eram mais sensíveis para os viajantes frequentes como reservas, remarcação de datas e assessntos, check-in, ´plano de fidelidade, forma de atendimento da tripulação, e assim por diante.
Sias atitudes revolucionaram a empresa, recuperando a credibilidade e os resultados econômicos necessários para a manutenção da SAS.
Com base em sua experiencia ele escreveu o best-seller “Hora da Verdade” e percorreu o mundo dando palestras sobre o tema. Inclusive no Brasi, que tive a aportunidade de assistir.
Com o avanço da internet e da automação este conceito ficou ainda mais sensível e nós profissionais de logística em especial da última milha somos responsáveis por um dos principais ‘momentos da verdade” em uma venda por comércio eletrôonico: a entrega da encomenda.
Afinal é um dos poucos contatos “humanos” que acontecem em um processo on-line e por isto se torna cada vez mais crítiico a pontualidade e a abordagem quando alguma coisa sai do programado.
Se preferir, escute este episódio no meu podcast
Você pode optar pelo vídeo também:
Quer saber mais clique aqui e veja a resenha do livro “Hora da Verdade”
1leia também A transformação digital na logística pós-pandemia (clique aqui para acessar o artigo):